はじめに
３回目は、OTRS Freeをもう少し詳しく調査してみることにします。
特に、Redmineをメール・サポートで運用した際に取り上げられていた６つの項目についてOTRSで対処可能かどうかが実際に運用する際の目安になるとおもいます。
OTRS Free
Redmineの事例で運用上の問題点とされる６つの項目をOTRS Freeで回避、対処を行えるかを確認します。
SLA機能の確認も合わせて行います。
redmineを用いた際の課題
１. 返信時にSubjectに追加するチケット番号を誤った場合の問題
2. メーラートRedmineを行ったり来たりするのが面倒な問題
3. 新たなメールへの返信でいただた場合の問題
4. サポートからメールを発信する場合の問題
5. ステータスを変更し忘れる問題
6. 発信元メールアドレスが記録されない問題
7. SLA
1. 返信時にSubjectに追加するチケット番号を誤った場合の問題
OTRSもRedmine同様、件名に記載されたチケット番号を用いてチケット処理を行います。
そのために、チケット番号が間違えているとredmineと同様の問題が発生します。
対処方法は、チケット分割機能を使いチケットを分割して別チケットとして対応することとなります。
2. メーラートRedmineを行ったり来たりするのが面倒な問題
OTRSにはWebUIを使って返信を行えます。（こちらがデフォルト動作）
3. 新たなメールへの返信でいただた場合の問題
クローズチケットへ返信を行った場合の挙動設定を行えます。
クローズチケットへの返信があった場合に「再オープン」「新規チケット発行」を選択できます。
4. サポートからメールを発信する場合の問題
サポート側からメールを発信する場合、WebUIからチケットを発行するか返信メールを使い新規チケットを発行後にマージするなどの対応となります。
5. ステータスを変更し忘れる問題
ステータス設定にオートクローズが既定されています、また自動クローズの条件設定が可能です。
6. 発信元メールアドレスが記録されない問題
カスタマー、カスタマー・ユーザ、匿名ユーザ、未登録ユーザの取り扱い可能で、カスタマ単位で個別のSLAを設定することが可能です。
7. SLA機能
複数のSLAが設定可能で、カスタマ単位や期間単位でのSLA設定と適用グループ・ユーザを設定できます。
問題点
OTRSでの問題点は：
- 統計レポート機能の日本語文字化け
日本語を綺麗に表示させるには、多少手を入れなければなりません。
OTRS Free調査まとめ
OTRSは、Redmineをメールサポートで利用した際に問題となる項目はすべてクリアすることが可能でした。
また、SLA機能はredmineで利用する場合より細かな取り扱いが可能でエスカレーション処理も自動で行います。
しかし、統計レポートの日本語表示に不具合が見られましたが、運用上の支障は大きくないと思います。
まとめ
OTRS Free版は、メールサポートを行うヘルプデスクに必要となる機能を備えていてオープンソースで提供されてい数少ないアプリケーションと言えるのではないでしょうか。
また、有償サポートを提供している代理店もありますのでサポート（機能拡張要求が可能かどうかは不明です）付きでの利用も可能です。