SUMIT.JP: マークダウンてすと記事（チケットシステム調査1）

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はじめに

　メールサポートを主体とするアプリケーション・サポート・チームで利用できそうなチケット・システムを調査しました。

メールサポートでチケット・システムを利用する例としてはRedmineを用いた事例がGoogleで見つかります。

プレゼンテーション・スライドには、Redmineを用いる際の問題点が６つリストされています。

これらは、いずれも運用すると対応手間がかかる項目だと思います。

そこで、ヘルプデスクやサポートデスク向けに利用できそうなチケット・システムWebアプリケーションがないか調査をおこないました。
　

　ヘルプデスクやサポートデスク用のアプリケーションを探すにあたり、いくつかのレビュー記事をあたりそこから調査対象とするソフトウェアをピックアップします。

ピックアップするポイントは、オープンソース・アプリケーションで機能を満たせていればオープンソース版を機能確認テストを行い、オープンソース版で機能が満たせない場合には低価格なWebアプリケーションを調査対象とします。

　まずは、ヘルプデスク・ソフトウェアがどれくらいあるかざっと検索します。　キーワードに”free open source help desk software”を指定して検索するとcapterra.com（英文サイト）から次の2つの記事が見つかります。

主に商用製品のランキングリストとなりますが、カスタマ数やユーザ数等のランキングとベンダサイズを大雑把に見ることができます。

記事：Top Help Desk Software
　Zendesk、Kyako、UserVoiceがトップ3に並んでいます。

こちらは、フリーやオープンソースのアプリケーションを紹介した記事です。
　UserVoice、Freshdesk、Spiceworks、osTicket、OTRS Free、Mantis Bug Tracker、Bugzillaの７つをピックアップしています。

Mantis Bug TrackerとBugzillaはHelp Desk Softwareというよりは、バグトラッキング・ツールの分類でしょう。

　非常に多くの商用製品は見つかりますがオープン・ソースに限った場合、事実上「osTicket」か「OTRS Free」の２つだけのようにおもわれます。

商用製品ですと、Salesforce.COMやMicrosoft Dynamics CRMなどもヘルプデスクやサポートデスクに利用できますが、「アプリケーションのコストは少ない方が望ましい」という相談者の要望から調査対象をosTicketとOTRS Freeとしました。