osTicketがメール処理ができなかったため、redmineをヘルプデスクとして使えないか設定をいじってみました。
redmine3.1
プラグインの影響があることは承知の上で、最新版を使ってゴソゴソとテストしてみました。
先人の利用例が公開されているように利用することは可能ですが、メールをトラッキングした場合の問題点も指摘されている通りです。
・チケット番号問題
redmine上で返信ができないため、チケット番号のチケット番号が件名に含まれているとチケットが混乱する。
・メール・アプリケーションとredmine行ったり来たり問題
メールとredmineの２つを使う必要がありメンドクサイ・・・それぞれかと思います。
・古いメールへ（クローズ済み）の返信でチケットについかされる問題
クローズチケットに返信すると新規チケットを作成する機能が欲しい。
・チケットマージ機能
あっても良さそうですけど。
・ステータス変更忘れ
オートクローズ機構があれば良いのですが・・・
・発信元メールアドレスが記録されない問題
mail hander --unkonw-user=createで対応可能を確認しました。・SLA
SLAを解決できないかと思い、redmine3.1を使ってテストしたところ、start_date/due_dateの双方（due_dateだけの設定はできません）を設定することで期限付きチケットの発行はできるのですが、ここのユーザやグループ単位でのSLAの振り分けなどができないことが手間です。
まとめると
redmine3.1で機能拡張が行われていないかとおもましたが、本来のプロジェクト管理ではあまり必要とされない機能については拡張されていませんでした。redmineを使ってサポートデスクを運用することはできるのですが、残念ながら少し手間がかかることは否めません。